《中國經(jīng)濟(jì)周刊》 記者 賈璇|北京報(bào)道

　　(本文刊發(fā)于《中國經(jīng)濟(jì)周刊》2018年第35期)

　　近日，《中國經(jīng)濟(jì)周刊》網(wǎng)絡(luò)投訴平臺(tái)“我要投訴”接到網(wǎng)友李女士的投訴，稱自己在搭乘中國國際航空股份有限公司(以下簡稱“國航”)航班出行時(shí)，遭受到了不公平的待遇，且投訴無門。

　　“航班取消、無處過夜、退票失敗，被國航各部門踢皮球”

　　機(jī)組人員說 “解決住宿”，地面人員說“不解決住宿”，客服人員說“您可以起訴”

　　李女士稱，7月6日，自己與家人乘坐國航航班CA1801從北京飛往廈門。航班預(yù)計(jì)于當(dāng)日20點(diǎn)起飛，但登機(jī)前被告知航班延誤，讓大家在候機(jī)室等待；零點(diǎn)時(shí)，李女士和其他乘客登機(jī)，飛機(jī)經(jīng)過排隊(duì)滑行，卻停了下來，當(dāng)時(shí)機(jī)組人員稱因?yàn)轱w機(jī)空調(diào)壞了，不能起飛，乘客們需等待地面安排下機(jī)，并表示將由國航負(fù)責(zé)解決當(dāng)晚的住宿問題。

　　“我和家人出了安檢到達(dá)指定柜臺(tái)后，卻被地面工作人員告知無法解決住宿問題，只能提供補(bǔ)償(經(jīng)濟(jì)艙乘客補(bǔ)償200元，頭等艙和商務(wù)艙乘客補(bǔ)償400元)，并讓大家7月7日早上7點(diǎn)回來登機(jī)起飛，我們當(dāng)時(shí)就對安排表示不滿，提出抗議，工作人員說‘有意見可以找我們領(lǐng)導(dǎo)’。”

　　苦于深夜“找領(lǐng)導(dǎo)”無門，加之身體疲憊，李女士排隊(duì)領(lǐng)取了補(bǔ)償金。隨后，李女士尋找機(jī)場附近的酒店，可是正規(guī)酒店并無一間空房。無奈之下，李女士和家人只能選擇深夜逗留在首都機(jī)場內(nèi)。

　　暫時(shí)安頓好后，已經(jīng)是凌晨2點(diǎn)多。李女士打電話給國航客服，欲退掉機(jī)票。李女士稱，當(dāng)時(shí)客服拒絕了退票申請，理由是“現(xiàn)在是下班時(shí)間，退票要在剛下機(jī)時(shí)的柜臺(tái)才能辦理?！贝藭r(shí)，李女士早已離開了客服所提到的柜臺(tái)。“而且，下飛機(jī)的時(shí)候，也沒人在現(xiàn)場提醒我們退機(jī)票呀?！?/p>

　　更讓李女士哭笑不得的是，自己在和國航客服交流時(shí)，客服人員也“義憤填膺”地說“他們(指機(jī)組人員、地面人員)這么不像話，您可以起訴他們呀”。李女士說，自己事后咨詢了律師，個(gè)人起訴國航，不僅耗時(shí)耗力，也很難有結(jié)果，“人家有龐大的專業(yè)律師團(tuán)隊(duì)，我作為個(gè)體，根本打不起也打不贏”。

　　抗議未果，無處住宿，退票失敗，李女士在機(jī)場徹夜未眠，等待天亮后乘坐改期后的航班。李女士表示：“當(dāng)時(shí)的感覺簡直是叫天天不應(yīng)。我們穿的都是夏天的衣服。晚上的機(jī)場很冷。無處躲藏！國航這么大一個(gè)公司，服務(wù)意識(shí)和服務(wù)水平這么差，各個(gè)環(huán)節(jié)根本不溝通嗎？就這樣把乘客當(dāng)皮球踢！”

　　國航：飛機(jī)已起飛；乘客：國航撒謊

　　對此，《中國經(jīng)濟(jì)周刊》記者通過國航官網(wǎng)客服電話95583和在線客服進(jìn)行了相關(guān)咨詢。

　　客服表示，經(jīng)過系統(tǒng)查詢顯示，原定于7月6日20點(diǎn)左右起飛的CA1801航班，當(dāng)日由于天氣原因?qū)е聶C(jī)場流量管制在跑道等待，于21點(diǎn)22分已經(jīng)起飛。

　　得知這一答復(fù)，李女士異常氣憤，直指國航撒謊，當(dāng)日航班沒有起飛。她說，國航連最基本的事實(shí)都不面對，坐飛機(jī)是生命安全大事，了解國航越多，越感到恐怖。

　　對于有關(guān)航班取消、乘客住宿和安置問題，國航客服表示，是否由國航負(fù)責(zé)乘客住宿問題，主要看飛機(jī)取消或延誤的原因是不是由國航自身造成。如果飛機(jī)無法起飛確實(shí)是因?yàn)閲阶陨?，那么國航將協(xié)助乘客解決當(dāng)晚住宿問題，具體方式是由地面的工作人員聯(lián)系國航的協(xié)議酒店安排住宿，但如果當(dāng)天發(fā)生大規(guī)模延誤等情況，協(xié)議酒店超出接待能力，無法滿足旅客入住時(shí)，將會(huì)對乘客進(jìn)行資金補(bǔ)償。

　　另外，對于李女士提到的“退票下班”問題，客服表示，國航退票要具體看訂票來源，如果是通過代理商訂票，乘客需要聯(lián)系代理商，再由代理商聯(lián)系國航提交退票申請，如果乘客已經(jīng)在機(jī)場了，可以到相關(guān)柜臺(tái)辦理退票；如果乘客是通過國航官方渠道(包含電話、網(wǎng)站和APP)訂票，乘客可24小時(shí)在線或致電客服，提交退票申請，申請將由相關(guān)部門審核，通過后，由財(cái)務(wù)部門退款至乘客，其中，財(cái)務(wù)部門的工作時(shí)間為正常辦公時(shí)間，所以實(shí)際退款到賬的時(shí)間確實(shí)不是當(dāng)時(shí)申請，及時(shí)到賬。

　　對于國航客服提到的通過代理商購票可去機(jī)場相關(guān)柜臺(tái)退票，投訴人李女士說，自己去時(shí)，柜臺(tái)根本沒有人在，無法辦理。