原標(biāo)題：“小病大修”空調(diào)維修亂象調(diào)查 58回應(yīng)：關(guān)停涉嫌侵犯消費(fèi)者權(quán)益商家

　　 昨日，央視《每日質(zhì)量報告》發(fā)布新聞稱，自2015年來，上海市消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會共受理空調(diào)維修類的投訴2121件，其中絕大多數(shù)投訴對象都是通過互聯(lián)網(wǎng)平臺聯(lián)系的平臺服務(wù)。從投訴問題來看，維修企業(yè)缺乏誠信、虛構(gòu)故障、小病大修等問題突出。

　　 為此，上海市消保委選取了58同城、360、百度、家電保修一線通、962512、114、大眾點(diǎn)評、淘寶、蘇寧、國美、京東等11家作為體察對象，其中涉及互聯(lián)網(wǎng)平臺8家，電話查詢平臺3家。

　　 新聞稱，在每次體察前，專業(yè)顧問都會檢查空調(diào)性能，以確?？照{(diào)運(yùn)轉(zhuǎn)正常、制冷器充足，隨后設(shè)置一個簡單的故障，將萬能遙控器設(shè)為亂碼，這意味著維修人員只需要將遙控器對碼準(zhǔn)確，就能使機(jī)器運(yùn)行正常，常規(guī)收費(fèi)不超過100元。

　　 調(diào)查結(jié)果顯示，維修企業(yè)上門，診斷出的結(jié)果“套路”滿滿。11家維修商戶中只有兩家在正常收費(fèi)范圍內(nèi)，其他9家都存在虛報故障多收費(fèi)的問題，占比81%。

　　 在百度、360、報修一線通、淘寶網(wǎng)、114等5家平臺尋找到的空調(diào)維修服務(wù)商均謊稱機(jī)器缺少制冷劑，通過虛假“加液”等手段騙取維修費(fèi)，在11次體察中占比45.45%。

　　 再次是謊稱電子元器件損壞。本次體察中，360、國美等2家商戶通過此種方式抬高維修費(fèi)，在11次體察中占比18.18%。

　　 最夸張的一家是58同城置頂推薦的維修店鋪“鄰家易道維修服務(wù)”，聲稱電腦板故障，并要求帶走電腦板更換，要價800元。因體察顧問不同意帶走替換，眼看賺錢不成的維修工不僅沒有將拆開的空調(diào)機(jī)恢復(fù)成原狀，甚至還偷偷拔掉了室外空調(diào)節(jié)的連接線。

　　 上海市消保委家電辦專家任超英介紹，這種做法會產(chǎn)生嚴(yán)重的安全隱患，可能導(dǎo)致觸電，在所有體察中性質(zhì)最為惡劣。

　　 針對此事，財經(jīng)網(wǎng)與58同城方面進(jìn)行了溝通，就58同城對于維修商的推薦機(jī)制等方面提出疑問。對此，58同城方面回應(yīng)稱，58同城上發(fā)布信息都需通過嚴(yán)格資質(zhì)審核流程。

　　 此外，58同城方面表示，將關(guān)停涉嫌侵犯消費(fèi)者權(quán)益商家“鄰家易到維修服務(wù)”賬戶，并通過大數(shù)據(jù)挖掘系統(tǒng)，如發(fā)現(xiàn)關(guān)聯(lián)賬戶的，進(jìn)行分析、重點(diǎn)監(jiān)控。如發(fā)現(xiàn)關(guān)聯(lián)賬戶涉嫌侵權(quán)行為的，一并關(guān)停處理。我司已經(jīng)加強(qiáng)全國維修類別商戶的后臺數(shù)據(jù)審核。

　　以下是聲明全文：

　　 對于“用戶通過58同城進(jìn)行空調(diào)維修，被商戶侵犯個人權(quán)益事件”，58同城高度重視，并對政府和媒體的監(jiān)督表示由衷的感謝。在快速核實(shí)事情原委后，第一時間成立專項(xiàng)小組與用戶取得聯(lián)系商討賠付事宜并對違規(guī)商家做關(guān)停處理。現(xiàn)將情況說明如下：

　　 1． 58同城上發(fā)布信息都需通過嚴(yán)格資質(zhì)審核流程。通過營業(yè)執(zhí)照、組織機(jī)構(gòu)代碼以及手機(jī)號、身份證驗(yàn)證、芝麻信用認(rèn)證等綜合資質(zhì)進(jìn)行審核。所有在58同城平臺上發(fā)布的信息，均需要通過系統(tǒng)+人工的雙重審核，方能在頁面上展示。任何觸發(fā)誠信管理系統(tǒng)的預(yù)警，都將限制發(fā)帖權(quán)限，發(fā)帖無法通過。

　　 2.關(guān)停涉嫌侵犯消費(fèi)者權(quán)益商家“鄰家易到維修服務(wù)”賬戶，并通過大數(shù)據(jù)挖掘系統(tǒng)，如發(fā)現(xiàn)關(guān)聯(lián)賬戶的，進(jìn)行分析、重點(diǎn)監(jiān)控；如發(fā)現(xiàn)關(guān)聯(lián)賬戶涉嫌侵權(quán)行為的，一并關(guān)停處理。我司已經(jīng)加強(qiáng)全國維修類別商戶的后臺數(shù)據(jù)審核。

　　 3．58同城正在建立大規(guī)模的用戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)，對于發(fā)布信息和在線服務(wù)過程中的常見問題進(jìn)行強(qiáng)引導(dǎo)和提醒。并推出了在線人工、智能客服、站內(nèi)信客服等形式提供咨詢和客戶服務(wù)，未來將進(jìn)一步強(qiáng)化人工及智能客服用戶體驗(yàn)，更全面保障用戶人身、財產(chǎn)和信息安全。同時，58同城在全國12315ODR、中國消費(fèi)者協(xié)會電商直通車以及各地消費(fèi)者維權(quán)渠道建立直接聯(lián)系（北京、深圳、廣州、武漢等地12315快速處理消費(fèi)糾紛綠色通道平臺）。

　　 4．進(jìn)一步擴(kuò)大58服務(wù)保障計劃的覆蓋范圍。58服務(wù)保障是58同城近期推出的本地服務(wù)保障計劃。在消費(fèi)者使用已加入58服務(wù)保障計劃商家服務(wù)中，如遇信息虛假或無效（包括但不限于商家冒用品牌、實(shí)際沒有該服務(wù)），財產(chǎn)受到損失（包括但不限于提前收取定金之后聯(lián)系不上、交錢后服務(wù)未完成），58同城將為消費(fèi)者提供現(xiàn)金賠償并嚴(yán)懲企業(yè)。使用服務(wù)當(dāng)天如遇意外事故，可根據(jù)本頁面提示發(fā)起理賠申請。

　　 5. 建立與上海市消保委的溝通聯(lián)絡(luò)機(jī)制，接受上海市消保委的監(jiān)督和指導(dǎo)，規(guī)范平臺經(jīng)營行為，快速解決消費(fèi)爭議，保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益。

　　 通過本次事件，我們自責(zé)地看到，盡管58同城一直高度重視信息安全工作，將保障用戶安全作為最高追求，但線下連通線上服務(wù)帶來效率和服務(wù)品質(zhì)提升的同時，也將各行業(yè)違法、違規(guī)、行業(yè)“潛規(guī)則”帶到線上，直接導(dǎo)致此次用戶權(quán)益受損。為杜絕此類事件，58同城已成立600余人的產(chǎn)品、技術(shù)、審核和客服人員組成的信息質(zhì)量安全部門，全方位7x24小時對信息質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)控，致力于處理不良信息、提升平臺信息質(zhì)量，營造安全放心的網(wǎng)絡(luò)信息發(fā)布平臺。

　　 同時，58同城公司內(nèi)部第一時間進(jìn)行了自省，并舉一反三對公司信息審核和發(fā)布策略展開了全面自查，對平臺的事前審核、事中提醒和事后賠付補(bǔ)償機(jī)制進(jìn)行了全面升級。